Plus une entreprise a de succès et est reconnue par les clients, plus elle est susceptible d’avoir des appels ou des documents administratifs à gérer. C’est ce que l’on pourrait appeler la rançon du succès.
Pour autant, répondre à toutes les sollicitations n’est pas facile quand on est seul dans son entreprise et il arrive un moment où on est tenté de se concentrer sur son cœur de métier en délaissant tout le reste. Une mauvaise solution, qui peut pourtant trouver réponse facilement.
C’est quoi un secrétariat téléphonique ?
A ne pas confondre avec la permanence téléphonique, le secrétariat téléphonique est une prestation plus complète car elle comprend différents services annexes comme la prise de rendez-vous et donc la gestion d’agenda pour une ou plusieurs personnes, faire de de la relance de devis, puis de factures, de la prospection téléphonique, pour mettre régulièrement à jour le fichier client (on en perd 10% chaque année selon des études, sans un suivi drastique) et diverses autres tâches administratives.
Normalement, quand le chef d’entreprise est seul dans sa structure, il doit effectuer toutes ces tâches lui-même. Si son activité se développe ; ce qui est la suite logique de toute entreprise créée ; il va rapidement se sentir débordé.
Pas question pour lui de ne pas donner suite aux appels entrants, tout comme il ne peut pas se permettre de ne pas prendre un chantier ou une commande, parce que sa messagerie est saturée.
Il est important qu’il réagisse rapidement pour que la situation n’impacte pas sur la satisfaction client. Mais quelles sont les possibilités dans ce domaine ?
Comment mettre en place un secrétariat téléphonique ?
La première des solutions consiste bien entendu à embaucher une personne qui se chargera de toutes les tâches relatives au secrétariat.
Pour cela, le chef d’entreprise doit se muer en futur employeur et déposer une annonce, effectuer une sélection entre les CV reçus et réaliser des entretiens d’embauche. Quand il a porté son choix sur une personne, celle-ci va devoir lui prouver pendant la période d’essai qu’il ne s’est pas trompé, au risque de devoir recommencer le processus depuis le début.
Il faut en outre une personne capable de développer d’autres compétences, au fur et à mesure que l’entreprise évolue.
Autre solution qui est de plus en plus prisée ; car moins onéreuse et tout aussi efficace, si ce n’est plus : externaliser son secrétariat à des entreprises spécialisées à l’instar des centres d’appels basés en France que l’on appelle également call center.
Le fait d’être formés aux produits et services de l’entreprise, mais aussi d’avoir une formation continue en communication et en relation client permet aux agents de proposer un accueil qualitatif lors des appels entrants, de contacter le chef d’entreprise lors de situations urgentes (à définir), mais aussi de le décharger d’une foule de tâches indispensables, afin qu’il puisse se concentrer à nouveau sur son savoir-faire ; celui-là même qui l’a mené jusqu’à la réussite.
Ses clients, heureux d’être entendus et compris, sans compter les fournisseurs et les partenaires sont plus susceptibles de lui renouveler leur confiance.
